24x7 podpora Vašeho ERP | Experti na Dynamics AX | Blue Dynamic 24x7 podpora Vašeho ERP | Experti na Dynamics AX | Blue Dynamic

Zajistěte si hladký chod Vašeho businessu – kdykoli!

Nonstop podpora kritických aplikací a systémů

 

Naše řešeníNaše reference

Nenecháme Vás čekat!   Kontaktujte nás


24x7 (1)

O Blue Supportu

Blue support zahrnuje proaktivní dohled na infrastrukturu zákazníka pomocí monitorovacích nástrojů a tři úrovní podpory: Od poskytnutí pomoci service desku koncovým uživatelům, přes technickou podporu pro aplikace až po architektem navržené komplexní řešení optimalizace infrastruktury.

Cílem Blue Supportu je zajistit vysokou dostupnost a rychlou odezvu aplikací a zabezpečit tak nepřetržitý a bezvýpadkový chod byznysu zákazníka a produktivitu jeho uživatelů.

Naše filozofie poskytování Blue Supportu se opírá o 5 základních pilířů:

  1. Osobní přístup k zákazníkovi
  2. Monitoring a 3 úrovně podpory (Service Desk, Technická podpora – aplikace/infrastruktura)
  3. Široké spektrum podporovaných technologií a jejich hluboká znalost
  4. Garance kvality poskytovaných služeb
  5. Existence transparentních a optimálních procesů

school-and-education-03-300x300

24x7 (20

Přínosy služby pro zákazníka

  • Minimalizování výpadků ovlivňující chod byznysu a produktivitu uživatelů
  • Zredukování reakční doby na řešení výpadku (a jeho odstranění) na minimum
  • Minimalizování škod způsobených výpadky informačních technologií, proaktivní předcházení výpadkům
  • Optimalizace a snížení nákladů zákazníka na IT

Jste informováni

O průběhu služby jsou klienti informováni v reálném čase prostřednictvím webového rozhraní. Měsíčně pak pravidelnou zprávu sumarizující úroveň infrastruktury, počty řešených incidentů a doporučení pro budoucnost vzhledem k zjištěným informacím.

24x7supportweb

Komponenty Blue Supportu

service-components-diagram-cs

Na základě specifických požadavků zákazníka je možné poskytovat i jednotlivé komponenty služby separátně ve spolupráci s třetími stranami určenými zákazníkem (např.: dodání monitoringu a poskytování služby service desku s následným předáváním požadavků technické podpory zákazníka).
Blue support je primárně poskytován jako celek a skládá se z následujících komponent. Více o jednotlivých součástech služeb:

  1. Monitoring
  2. Service desk
  3. Technická podpora

Pracovní postup

Notifikační systém

MEDIA LOOT8

ITIL

Při poskytování našich služeb se řídíme klíčovými procesy rámce ITIL, které jsme dle tohoto standardu implementovali s přihlédnutím na naše nejlepší zkušenosti.
Efektivně nastavené a neustále zlepšované procesy nás podporují především v:

    • Efektivním řízení vzniklých incidentů a problémů
    • Minimalizaci doby výpadku, zrychlení doby řešení
    • Maximální flexibilitě při plnění zákaznických požadavků
    • Řízení změn na infrastruktuře/v aplikacích
    • Proaktivitě a předcházení možným problémům
    • Evidenci a spravování IT majetku

  • Zabezpečení kontinuity provozu
  • Měritelnosti kvality poskytované služby
  • Zvýšení transparentnosti procesů

Proaktivní dohled

  • proaktivní dohled kompletní IT infrastruktury
  • proaktivní dohled virtuálního prostředí
  • rozpoznání chybových stavů
  • nahlašovaní výpadků
  • propracovaný notifikační systém s nastavitelnými pravidly
  • integrovaný reporting (dostupnost systémů, přehled stavu systémů zpět v čase, top změny stavů, historie notifikací)
  • propojení s okolními systémy (např. dokumentace, ticketovací nástroj, ohláškový systém)

24x7run

Přehled prostředí

Monitor

Přehled prostředí reprezentuje stav všech služeb v podniku a jejich případné problémy k řešení jsou vyjádřené kontrolkami. Panel je možné měnit podle zákazníkových požadavků.

SQL prostředí

SQL

Všechny služby je možné upravit na míru zákazníkovi. SQL prostředí prezentuje celkový i detailní stav hostů a služeb SQL.

V řeči monitoringu uvažujeme o prvcích infrastruktury jako o objektech. Pod pojmem objekt rozumíme zejména:

  • databáze
  • server
  • optický přepínač
  • diskové pole
  • síťový prvek
objekt sledovaný parametr popis sledovaných parametrů
databáze dostupnost zobrazuje informace o dostupnosti databáze
běžící úlohy detekuje běh definovaných úloh v databázi
zámky zobrazuje informace o přítomnosti a četnosti zámků, včetně jejich blokujících procesů a úloh
místo zobrazuje volné, využité a celkové místo v databázi
server konektivita zobrazuje informace o dostupnosti (up/down) a době odezvy (v ms)
procesor zobrazuje akutální vytížení procesoru a seznam běžících procesů
diskový prostor zobrazuje volné, využité a celkové místo na disku a název svazku
paměť zobrazuje aktuální vytížení operační paměti (fyzická, virtuální, stránkovací)
zprávy zobrazuje chybové hlášky z logu, jejich typ a četnost
služby/procesy detekuje běh definovaných služeb/procesů
pakety zobrazuje objem přesených packetů a dobu odezvy
uptime zobrazuje čas od poslední nedostupnosti systému
optický přepínač
(FC switch)
konektivita zobrazuje informace o dostupnosti (up/down) a době odezvy (v ms)
diskové pole konektivita zobrazuje informace o dostupnosti (up/down) a době odezvy (v ms)
síťový prvek konektivita zobrazuje informace o dostupnosti (up/down) a době odezvy (v ms)
ztrátovost paketů zobrazuje počet odeslaných, přijatých a ztracených paketů
primár a záloha monitoring primární a její záložní linky
šířka pásma poskytuje přehled vytížení linky (download/upload) v grafu
prioritizace provozu monitoring prioritizovaného porovozu (traffic shaping)

Nastavení parametrů sledovaných u aplikací je nad rámec standardního monitoringu, a to vzhledem k individuálním potřebám zákazníka a požadavkům na granularitu a citlivost dohledu.

aplikace sledovaný parametr popis sledovaných parametrů
Dynamics AX dávkové úlohy monitoring běhu dávkové úlohy a jejích podúloh (stav, prodlení…)
uživatelé počet momentálně přihlášených uživatelů
Exchange e-mail úspěšné zaslání a potvrzení přijetí e-mailu
služby/procesy detekuje běh definovaných služeb/procesů
Sharepoint konektivita zobrazuje informace o dostupnosti (up/down) a době odezvy (v ms)
služby/procesy detekuje běh definovaných služeb/procesů
Business Inteligence ETL process monitoring celého procesu extrakce, transformace a nalévání dat
Vaše aplikace RDP licence počet aktivně využívaných licencí
RDP relace počet momentálně aktivních relací
přenosy a rozhraní monitoring přenosů mezi systémy/aplikacemi
Jboss monitoring přenosů, transakce a jejich objemu
Další parametry podle požadavků zákazníka

Projekt implementace monitoringu

Kompletní řešení pro monitoring infrastruktury se u každého zákazníka liší v závislosti na infrastruktuře, individuálních požadavcích a nárocích. Projekt implementace typicky probíhá podle následujícího plánu:

projekt-implementace-monitoringu-cs

Technická podpora

Aplikace

Rozsah služeb poskytovaných v rámci Technické podpory pro aplikace:

Okamžité řešení vzniklých Incidentů (aplikace)

Implementace Změn vedoucích k okamžitému vyřešení nahlášeného/vzniklého incidentu

Infrastruktura

Rozsah služby poskytovaných v rámci Technické podpory pro infrastrukturu:

Okamžité řešení vzniklých Incidentů (infrastruktura)

Řešení Problémů

Řešení Požadavků na službu (service request)
Implementace Změn vedoucích k okamžitému vyřešení nahlášeného/vzniklého incidentu
Iniciace Návrhů změn (např. rozšíření infrastruktury nebo její části, upgrade firmware/OS/software/patch…)

Služby poskytované nad rámec technické podpory pro infrastrukturu:

Implementační práce plynoucí z podaného Návrhu změn
Optimalizace výkonu, ladění, výkonnostní testy

Díky dlouholetým zkušenostem z provozu kritických informačních systémů a aplikací, které pro svůj nepřetržitý a bezproblémový chod vyžadují nejnovější technologickou infrastrukturu a díky zkušenostem získávaných správou vysoce heterogenního prostředí má náš tým hluboké znalosti naprosté většiny technologií, systémů a aplikací implementovaných v IT v malých až středně velkých podnicích.

Kontaktujte nás

Garance služeb

V rámci Dohody o úrovni poskytovaných služeb standardně garantujeme tyto doby potřebné k zahájení řešení incidentů:

Priorita

Charakteristika

Reakční doba

Doba řešení

1

Výpadek kritických systémů nebo aplikace

Přerušení kritických obchodních aktivit a procesů

Postiženo rozsáhlé množství uživatelů
Úroveň dopadu: Není možné pracovat a vykonávat obchodní aktivity

30 min

4 hod

2

Výpadek centrálních důležitých systémů a aplikací
Přerušení důležitých obchodních aktivit a procesů
Postiženo velké množství koncových uživatelů více oddělení>Úroveň dopadu: Koncoví uživatelé nemohou pokračovat ve výkonu práce

1 hod

12 hod

3

Výpadek běžných systémů nebo aplikací
Přerušení bežných obchodních aktivit a procesů
Postižena většina koncových uživatelů jedno oddělení
Úroveň dopadu: Koncoví uživatelé mohou pokračovat ve výkonu práce za omezujícich podmínek

8 hod

1 den

4

Výpadek nekritických systémů nebo aplikací
Přerušení nekritických obchodních aktivit a procesů
Postižena menšina koncových uživatelů jednoho oddělení
Dostupné alternativní řešení

1 den

3 dny

5

Výpadek nekritických částí systémů nebo aplikací
Přerušení nekritických obchodních aktivit a procesů
Postižen jeden koncových uživatel jednoho oddělení
Dostupné plňe funkční alternativní řešení

2 dny

5 dní

Jak chápeme priority u incidentů z hlediska dopadu na chod byznysu a produktivitu uživatelů zákazníka:

Priorita

Důsledek pro Zákazníka

1

Služby a procesy na jejichž dostupnosti je Zákazník plně závislý za účelem vykonávání obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků zapříčiňující velkou ztrátu nebo poškození

2

Služby důležité pro zákazníka ale nejsou kritické pro obchod
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků zapříčiňujících ztrátu nebo poškození. Delší nebo opakující se výpadky zapříčiňují velkou ztrátu a poškození

3

Služby nekritické pro zákazníka ve vykonávání dennodenních obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků mohou zapříčinit ztrátu nebo poškození.

4

Služby nadbytečné pro zákazníka ve vykonávání dennodenní obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků mohou zapříčinit nepříjemnosti při výkonu práce

5

Služby nadbytečné pro zákazníka ve vykonávání obchodních aktivit
Nízká dostupnost, vysoká chybovost, velký počet výpadků nezapříčiňují nepříjemnosti při výkonu práce

Prioritu incidentu nebo požadavku určujeme na základě

  • urgence (jak rychle je to potřeba)
  • a dopadu (jak moc to ovlivňuje chod byznysu a produktivitu uživatelů)

Aplikace

Reporting MS Reporting services MS Reporting services
Cognos Reporting
ERP & CRM MS Dynamics AX MS Dynamics AX
MS Dynamics NAV
MS Dynamics CRM
WMS GOLD
Mail Microsoft Exchange Microsoft Ecxhange
Zimbra
Bezpečnost a zálohování Firewall (Linux IP tables) Firewall (Linux IP tables)
Veeam
ISA server
Symantec
IBM TSM
Veeam
Komunikace a kolaborace SharePoint MS-Project-Server
Office WIndows Azure
Anywhere 365
MS Project Server
MS BizTalk Server
Lync, Skype for Business
Office 365
Windows Azure
Anywhere 365
Wiki
Virtualizace Vmware vcenter
Vmware-Vcenter
Esx, Esxi
Hyper-V
Middleware JBoss JBoss

Databáze

Databáze Microsoft SQL Server Sybase DB
ORACLE DB
Sybase DB
Teradata DB

Operační systémy

Operační systémy Windows Unix
Linux
Unix
Solaris

Servery

Servery IBM DELL
ORACLE
DELL
HP
SUN

Optika

Optické přepínače Brocade Brocade

Disková pole

Disková pole IBM ORACLE
ORACLE

Síťové prvky

Síťové prvky CISCO (přepínače, L3 přepínače, směrovače, firewall) Ubiquity wifi
Motorola
HP
3Com
Ubiquity wifi
Mikrotik routerboard
Motorola

Pro více informací o nás se podívejte na   Naše reference

Kontakt

Vaše jméno a příjmení*
Komentář
Společnost
Pracovní pozice
Email*
Přiložit soubor
Telefon*

Email to someonePrint this pageShare on FacebookGoogle+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn